Necesidad

Tanner, cuenta con una red de atención a clientes a lo largo del país, y presta su servicio a través de múltiples canales donde se reciben las diferentes solicitudes que realizan los clientes.

En Tanner, cuentan con altos estándares en lo que se refiere a servicio al cliente, buscando satisfacer de forma oportuna y precisa los requerimientos de los clientes. Pero el sistema utilizado para gestionar los casos de los clientes carecía de escalabilidad, no era flexible y tampoco les permitía mayor agilidad para que pudiesen interactuar varios actores en pro de resolver un caso.

Por otro lado, cada línea de negocio de Tanner contaba con una base de datos de clientes independiente, por ende se convertían en sistemas islas que no permitían conocer por completo al cliente.

Solución

Orientados a modernizar tecnológicamente el área de Servicio de Atención es que nace el proyecto de doble implementación de productos Microsoft que son Azure y Dynamics CRM Online con el que se buscan los siguientes objetivos:

Centralizar en una sola plataforma toda la información relativa a los clientes, constituyendo así una mirada integral de 360 grados, que permita así brindar un servicio más fraterno.

Unir en un solo repositorio la data provista por cada una de las líneas de negocio de Tanner, de modo de tener una sola Base de Clientes que alimente a CRM y realice las actualizaciones de data pertinentes.

La implementación de Azure, es una solución en la nube en la se montó una base datos única de clientes. Ésta, reúne la información de los distintos sistemas legados, convirtiéndose así en el maestro que alimenta, mediante una integración, a CRM.

La integración fue realizada de manera tal que, si algún dato de clientes sufre alguna modificación, ésta se vuelque a CRM para mantenerse vigente.

En CRM por su parte, se implementó únicamente el módulo de Servicios donde sin modificar mayormente los procesos de negocio actuales, pues lo que se pretende es no cambiar dramáticamente la forma de trabajar sino que ir avanzando gradualmente en mejorar los procesos de negocio para asegurar una buena adopción de la herramienta por parte de los usuarios funcionales.

Beneficios

Entre los beneficios de la implementación a destacar se tiene:

• Enfoque de los responsables del cliente: Se establece claramente los roles y responsabilidades de los actores dentro de Mutual para la red de atención directa del cliente, respetando la macrosegmentación que Mutual manejaba y tenía previamente establecida.
• Definición de árbol de problemas y SLA internos: Se centraliza información de los clientes y la deja disponible a los usuarios resolutores, indicándoles procesos pre establecidos según árbol de problemas y entregándole SLA acordados, esto además va generando la historia del cliente
• Estandarización y generación de Planes de trabajo: Proyectos enfocados a dar servicio a los clientes para cumplir con sus metas de seguridad y tender a cero su tasa de siniestralidad, logrando un servicio estándar y centralizado en materiales de asesorías de seguridad dependiendo del rubro del adherente.
• Centralización de actividades: Se clasifican las actividades en proactivas y reactivas permitiendo manejar KPI para enfocarse en las problemáticas frecuentes. Además, se refuerza la colaboración entre las áreas por medio de actividades.
• Mayor participación a la fuerza de ventas. Al centralizar la información entre áreas se traduce en una fuerte disminución de procesos burocráticos para la definición de tasas desde áreas internas como lo es Tarificación.
• Se establece un marco estratégico de operación de las tareas de planificación comercial, prospección de mercado, preventa y venta dirigida a los segmentos de mercado.
• Estandarización del proceso de bienvenida: se establecen protocolos de bienvenida de acuerdo a la segmentación del cliente, definiendo el equipo de profesionales que lo atenderá y los SLA establecidos para estos fines. *Centralización de las campañas de marketing y sus aprobaciones de forma y fondo.
• Generación de encuestas de servicios: Esto con el fin de medir la satisfacción del cliente, dato que era desconocido en datos duros.
• Respaldo de todas las interacciones referentes a un Caso: CRM permite dejar constancia de las acciones realizadas por los usuarios referentes a un Caso en particular, y ésta queda disponible para que cualquier otro usuario la pueda revisar y hacer seguimiento.
• Interacción con áreas fuera del Servicio de Atención: Dado que hay casos que requieren apoyo de áreas de negocio especializadas de back office que en esta primera etapa no serán usuarias de CRM, es que se implementa un subproceso que permite a un usuario del Servicio al Cliente, asignar Casos a las diferentes Unidades Resolutoras de Tanner, dejando las interacciones asociadas al Caso.