Microsoft Dynamics 365 Contact Center · Contact center omnicanal y voz

Toda la cadena de atención, de la llamada a la resolución.

Implementamos Dynamics 365 Contact Center: telefonía en la nube, IVR conversacional, enrutamiento inteligente y canales digitales, integrados con tu CRM y con Copilot al lado de cada agente.

Conversemos Ver clientes

Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Customer Service

Copilot Studio

Señales de que lo necesitas

¿Te identificas con alguna de estas situaciones?

Son las situaciones que más vemos al iniciar un proyecto. Si te identificas con alguna, conversemos.

Conversemos

La central no conversa con el CRM
Telefonía y casos viven en sistemas separados y el agente trabaja con dos pantallas.
Canales desconectados
Teléfono, WhatsApp, chat y correo no comparten historial ni prioridad.
Colas sin visibilidad
Tiempos de espera, abandono y SLA sin tableros en tiempo real.
Agentes sin contexto
Cada llamada empieza de cero: el cliente repite lo que ya contó.
Autoservicio limitado
El IVR solo transfiere; no resuelve.

Qué implementamos

Tecnología Microsoft, elegida según tu proceso.

Dynamics 365 Contact Center

Voz en la nube, IVR conversacional, enrutamiento unificado y supervisión en tiempo real.

Cuándo conviene: Cuando quieres reemplazar o integrar tu central telefónica con la atención digital.

Dynamics 365 Customer Service

Casos, SLA, base de conocimiento y escritorio del agente.

Cuándo conviene: Cuando cada interacción debe quedar registrada y resuelta con trazabilidad.

Copilot Studio

Agentes de autoservicio en voz y chat que resuelven antes de transferir.

Cuándo conviene: Cuando una parte importante de las consultas es repetitiva.

Microsoft 365 Copilot

Copilot para el agente: resumen de la conversación, respuestas sugeridas y cierre automático del caso.

Cuándo conviene: Cuando quieres bajar el tiempo de atención sin perder calidad.

Azure

Azure Communication Services: voz, números y SMS sobre Azure, con la telefonía de nuestros aliados regulados.

Cuándo conviene: Cuando necesitas numeración, conectividad con operadores o migrar tu central.

Cadena de voz completa. Resolvemos toda la cadena de voz, desde la numeración y la conectividad telefónica hasta el escritorio del agente en Dynamics 365, en alianza con empresas de telefonía reguladas.

Los íconos y nombres de productos son marcas de Microsoft y se usan solo para identificar los productos que implementamos.

Cómo lo hacemos

Success by Design, por olas.

El marco de implementación de Microsoft para Dynamics 365, entregado en olas cortas: la primera sale a producción con el proceso más urgente y las siguientes amplían lo que ya está en uso.

Cómo trabajamos

Entendemos tu negocio y definimos qué sale primero a producción.
Success by Design · Se inicia el Solution Blueprint Review
Qué hacemos
- Levantamiento y validación de requerimientos con los dueños de proceso.
- Mapeo de procesos, datos y sistemas actuales.
- Definición de olas: qué sale primero a producción y qué viene después.
- Priorización de casos de uso de IA y evaluación de datos y gobierno.
Qué recibes
- Enfoque de solución de alto nivel.
- Plan por olas con alcance y criterios de éxito.
- Riesgos identificados desde el inicio.
IAIA en esta fase
Análisis automático de entornos y del modelo entidad-relación, y priorización de casos de uso de IA.
Diseñamos la solución completa antes de construir.
Success by Design · Solution Blueprint Review
Qué hacemos
- Definición de todos los frentes de trabajo y del plan detallado.
- Arquitectura: modelo de datos, seguridad, integraciones y ALM.
- Alcance de cada agente y puntos de supervisión humana.
- Revisión de IA responsable: privacidad, transparencia y responsabilidad.
Qué recibes
- Solution Blueprint: el diseño completo de la solución.
- Plan de proyecto actualizado.
- Estrategias de pruebas y de migración de datos.
IAIA en esta fase
Borradores de diseño y de reglas de negocio generados con IA y revisados por nuestros arquitectos.
Construimos por sprints, con demos y revisiones técnicas en el camino.
Success by Design · Implementation Reviews
Qué hacemos
- Configuración y desarrollo en sprints, con demo al cierre de cada uno.
- Integraciones y migración de datos.
- Implementation Reviews: datos, seguridad, integración, ALM y pruebas.
- Prototipado y evaluación de agentes: precisión, cobertura, seguridad y latencia.
Qué recibes
- Incrementos funcionales probados en cada sprint.
- Hallazgos y recomendaciones de cada revisión.
- Agentes evaluados con escenarios reales.
IAIA en esta fase
Personalizaciones asistidas por IA y pruebas automatizadas.
Preparamos a las personas y la salida a producción.
Success by Design · Go-live Readiness Review
Qué hacemos
- Pruebas de aceptación (UAT) y capacitación de usuarios.
- Plan de cutover con criterios go/no-go y simulacros de go-live.
- Modelo de soporte y runbook de despliegue.
- Validación de agentes con datos representativos de producción y monitoreo listo.
Qué recibes
- Usuarios capacitados y UAT aprobada.
- Plan de cutover y runbook de despliegue.
- Go-live con soporte reforzado (hypercare).
IAIA en esta fase
Medición del uso real desde el primer día para guiar la adopción.
Estabilizamos, medimos y preparamos la siguiente ola.
Success by Design · Estabilización y transición a soporte
Qué hacemos
- Estabilización posterior al go-live.
- Soporte y mantención de aplicaciones (AMS).
- Monitoreo continuo de agentes: calidad de respuestas, uso y desvíos.
- Siguiente ola: mejoras y nuevos casos de uso.
Qué recibes
- Soporte AMS con niveles de servicio acordados.
- Evaluaciones periódicas de agentes y actualizaciones de plataforma.
- Roadmap de evolución de la solución.
IAIA en esta fase
Agentes en producción con monitoreo continuo y evaluaciones periódicas.