Necesidad
Mutual, administra el Seguro Obligatorio de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales y para esto cuenta con programas integrales de prevención de riegos que permiten proteger la integridad física y la salud de los trabajadores de sus empresas adherentes, mejorando su calidad de vida y la de entorno familiar. La Mutual dispone de una Red Privada de Centros de Salud, que cubre todo el territorio nacional, donde proporciona una atención que comprende todos los recursos necesarios para el rescate y atención médica hasta la recuperación del paciente. Todo lo anterior no tiene limitaciones ni costo para el trabajador o su empleador.
Pero pese a su excelente servicio, mantenía un alto margen de fuga de clientes, los cuales por medio de su fuerza de venta volvían a encantar y los afiliaba nuevamente, esto demostraba las fuertes deficiencias en sus comunicaciones internas y el desconocimiento de información sensible de gestión del cliente.
Solución
Haciendo un análisis de la problemática detectada, se definen los puntos neurálgicos que son factor de existo para las empresas de servicio, entre ellos la disgregación de información ya que se manejaban muchos sistemas islas, automatizados y manuales, en donde la información se diluía e inclusive se perdía, era de vital importancia poder centralizarla para disponer de ella y hacer los análisis proactivos que se requieren, y más importante aún tener un conocimiento integral del cliente para brindar un servicio más fraterno, por ello se decide en un periodo de dos años hacer la implementación de los tres módulos de la herramienta de gestión de Microsoft, partiendo con la gestión de cliente, en su base medular, esto de la mano con una reestructuración de la parte Servicio en cuando a la estandarización de procesos, y definición de responsables de clientes dentro de Mutual.
A medida que se avanzó en la implantación fue tomando mayor fuerza la necesidad de esta herramienta, por lo que se decide en un ambicioso objetivo estratégico, reforzar los recursos y terminar en la mitad del tiempo estipulado originalmente.
Beneficios
Entre los beneficios de la implementación a destacar se tiene:
- Enfoque de los responsables del cliente: Se establece claramente los roles y responsabilidades de los actores dentro de Mutual para la red de atención directa del cliente, respetando la macrosegmentación que Mutual manejaba y tenía previamente establecida.
- Definición de árbol de problemas y SLA internos: Se centraliza información de los clientes y la deja disponible a los usuarios resolutores, indicándoles procesos pre establecidos según árbol de problemas y entregándole SLA acordados, esto además va generando la historia del cliente.
- Estandarización y generación de Planes de trabajo: Proyectos enfocados a dar servicio a los clientes para cumplir con sus metas de seguridad y tender a cero su tasa de siniestralidad, logrando un servicio estándar y centralizado en materiales de asesorías de seguridad dependiendo del rubro del adherente.
- Centralización de actividades: Se clasifican las actividades en proactivas y reactivas permitiendo manejar KPI para enfocarse en las problemáticas frecuentes. Además se refuerza la colaboración entre las áreas por medio de actividades.
- Mayor participación a la fuerza de ventas. Al centralizar la información entre áreas se traduce en una fuerte disminución de procesos burocráticos para la definición de tasas desde áreas internas como lo es Tarificación.
- Se establece un marco estratégico de operación de las tareas de planificación comercial, prospección de mercado, preventa y venta dirigida a los segmentos de mercado.
- Estandarización del proceso de bienvenida: se establecen protocolos de bienvenida de acuerdo a la segmentación del cliente, definiendo el equipo de profesionales que lo atenderá y los SLA establecidos para estos fines.
- Centralización de las campañas de marketing y sus aprobaciones de forma y fondo.
- Generación de encuestas de servicios: Esto con el fin de medir la satisfacción del cliente, dato que era desconocido en datos duros.
